一个多月前，e龙的客服小姐给我电话，告诉我有两张VIP卡，一张积分两万多，一张三万多，希望帮我合并，并告知我可以到网站上兑换礼品。但是合并积分需要接收传真表格（竟然不是邮件），而当时在外地出差，不方便接收个人传真，就没有办理。

7月17日在单位，偶然想起了这件事，就去e龙的网站看了看，礼品中有一款飞利浦的面包机，正好最近打算买，四万多积分，干脆兑换。问题是需要事先合并积分，因此主动给e龙客服打了电话，得到的答复是刚刚接到通知，积分合并活动16日结束了。感觉非常郁闷，问他们为什么不能事先通知，回答是不知道，但是合并积分不可以。我对这种回答自然不满意，于是要求向他们的上级反映，在我的再三强调下，客服小姐终于同意让他们的主管给我答复。

过了一会儿主管回电，还是不行，并且建议我用完一张卡的积分，然后销掉，以后只用另外一张。但是三万积分以下根本没有我想要的东西。主管表示没有可以解决的办法，或者可以留着卡继续用，直到积分购了。另外就是告诉我，积分合并停止的通知已经通过网站公告了。我仍然不接受，这次倒是很痛快地给了我一个上级的电话，让我不满意可以向上投诉。我想她是有理了（网上已经公告了吗）。

我先上往看了看，心想如果真的公告了，就别找事了，接着用继续积分吧。但一看真生气了，停止合并积分的公告找遍网站也没看见，倒是提示到9月30日，如果不兑换礼品，第一批积分就清零了，以后每三年一清。我亏得看了看，要不然还不积成零分！于是给客服经理打电话，回答当然还是不行。我要求继续向她的上级反映，给我的回答是既然是公司规定，谁的答复都一样。我指出他们的规定已经出现了漏洞（没有公告），我现在要看如何解决。如果她不愿意找上级，我也有办法找到。她考虑了一下，同意再向上级请示。

过了一会儿，又一位主管给我电话，要求我给她一个传真号码，给我合并积分。我很奇怪，不是停止了吗？她表示我这次可以破例，但是下不为例。真有意思！填写表格时忘记了一个卡号，打电话给客服询问，问我有什么用，回答合并积分，客服还告诉我已经停止了，我说你不用管，等着收传真就可以了。

实际上这样的事情不少，许多客服平常感觉还可以，但是遇事就不会处理了。问题是客服处理100件正常业务也不一定比很好的处理1件客户意见影响力大，特别是客户投诉。我以前在企业负责处理投诉，告诉营业员一个最主要的办法就是不能慌，也不能怕。发现许多客服自己解决不了问题，又很害怕向上级反映，结果使问题越来越糟，有一次在苏宁，一个很小的维修问题，由于服务员的害怕，致使我退了产品，还将他们的经理训了一顿，估计营业员也好过不了。但我认为根本还是负责人没有正确的教导服务人员。

透露一个小秘密，以前客户买了我们的衣服，发生了问题，肯定很生气。找过来，就不能害怕。反正一定要解决，拖也没有用。如果问题的确严重，马上送他一件新的，一般会令他十分意外，什么问题都没有了，还会和别人夸你的品牌。实际上，就相当五折销售，有时候送的是处理品，那折算还不到五折。顾客永远算不过商家，就是这个道理。有一年一批羊毛衫出问题，为了向商家索赔，我让消协出个证明，消协说没有人投诉呀，我回答如果都投诉到消协了，我还不早关门了。